Equipo de marketing digital de Wendy´s comparte los secretos de su éxito en las redes sociales

La cadena estadounidense de comida rápida Wendy´s siempre ha sido considerada una referencia de éxito cuando se trata de marketing en las plataformas de redes sociales, con su interacción en Twitter que obtuvo especialmente muchos elogios de los profesionales de marketing, así como de los consumidores de todos los días.  Wendy´s ha tenido guerras con McDonalds en Twitter, que sin lugar a dudas ganó.  Además, participó en desafíos esporádicos que pronto se volvieron virales, como la famosa interacción de #NuggsForCarter en Twitter que respondió de una manera profesional a los trolls de internet.  Cada vez que pone los dedos en el teclado parece deleitar a su audiencia y ve como aumentan sus ingresos, pero otras marcas no logran imitar su éxito.

Bueno, en la última conferencia de Women in Digital - WID, la especialista de redes sociales de Wendy´s, Meredith Ulmer, se unió a Christina Miller de la agencia de publicidad VML, que ayudan a Wendy´s en sus esfuerzos online, para arrojar luz sobre cómo exactamente capturaran ese evasivo momento viral y lo aprovechan correctamente cuando llega el momento.

Tal vez llegó a Wendy´s a inicios de este año cuando el usuario de Twitter Carter Wilkinson preguntó cuántos retuits necesitaba para para obtener un año de nuggets de pollo gratis.  Wendy´s respondió con la ridícula cifra de 18 millones y probablemente primero pensó en un poco más.  Así fue hasta que el tuit empezó a ganar algo de tracción y pronto superó al famoso selfie de los Oscar de Ellen DeGeneres para convertirse en el tuit más retuiteado de todos los tiempos, con más de 3.6 millones de personas que decidieron mostrar su apoyo a través de un retuit a este joven, aparentemente obsesionado con los nuggets.

En la conferencia de WID, Ulmer y Miller dijeron a su audiencia de compañeros de marketing que ellos trabajan bajo el principio de que una marca tiene un triple propósito en las redes sociales, es decir, participar de las tendencias online, ofrecer un atento servicio de atención al cliente y entretenimiento.  No hay reglas de oro ni una forma de predecir qué tuits se volverán virales.

“Creemos que no hay una “voz social”.  Hay una voz de la marca y la aplicas a lo social”, dijo Miller.

Según Ulmer, el objetivo de Wendy´s es presentar una especie de personaje online “descarado o atrevido”, que dice que ha sido la manera desde que Clara Peller gritó, “¿Dónde está la carne?”  Sin embargo, Miller también agregó que hay diferentes niveles de descaro – enérgico, atrevido y luchador -  y que tiene cuidado de no lanzar una respuesta inapropiada.

“No lo llamamos a menos que sea totalmente necesario”, afirmó.

Miller también describió algunos puntos para hacer y no hacer en las redes sociales que se aseguran de seguir en sus propios canales y son los siguientes:

• Mantén una identidad constante: “Define tu propósito y pégate a él”.
• No intentes engañar: “La gente puede notarlo muy rápido”.
• Mantente fiel a la marca: “Si eres una empresa financiera, empezar a tuitear chistes sería algo extraño”.
• Planifica los errores: “Elimina la publicación ofensiva, pide disculpas y sigue respondiendo honestamente a los que se quejan”.
• Quédate tranquilo durante las noticias de desastres: “Wendy´s elimina las publicaciones promocionales, así que no publicarán mensajes de hamburguesas en medio de una tragedia”. 

Sam Bonson

Sam es un aspirante a novelista con una pasión por los thrillers de fantasía y de crímenes.  Actualmente trabaja como Editor de Social Songbird y espera algún día eliminar el prefijo “aspirante”.  Síguelo @Songbird_Sam

Traducido desde:  Wendy’s Digital Marketing Team Share Secrets of Social Media Success

Traducido por: Julia de los Ríos

Comunicadora natural, escritora por vocación y amante de las redes sociales.  Julia es un mundo en una persona. Es peruano-italiana y vive en España. Ella asegura que compartiendo experiencias nos desarrollamos como personas.  Estudió negocios internacionales, disfruta de su blog personal, de viajar y de la playa.  Síguela @JuliaAtSMF

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